上海保监局突击抽查车险理赔情况车险理赔最快15分钟到场

今年 “315”前一天,上海30家经营车险业务的保险公司负责人被 “突袭了一把”,在严格保密和毫不知情的情况下,上海市保险同业公会召开“车险理赔服务现场测评会”。结果显示,“最快15分钟、最慢1小时”,30家公司虽然全部达标总体趋好,但上海保监局则认为“仍有进步空间”。“鸿门宴”突袭30家车险公司 昨日上午,在严格保密和毫不知情的情况下,上海30家经营车险业务的保险公司老总被同业公会召集到了一起。会议现场,同业公会的工作人员“穿马甲”伪装成事故车主,拨打30家车险公司的客服热线,称在事先已经安排好的上海某道路发生单车事故,请求查勘。设在事故道路上的摄像头则将车险公司何时到达现场的情景毫无保留地传送至主会场。 上海市保险同业公会会长张俊才表示,测评通过现场虚拟事故报案,对全市30家经营车险业务的保险公司的报案电话接通情况、接报案流程、电话联系车主时间和勘查定损人员到达事故现场的时间等情况进行了抽查,对上海车险市场服务进行了大考评。呼叫响应时间包括“勘查定损人员与车主取得联系”和“查勘人员到达现场”两个评测环节。有意思的是,在进入会场的那一刻起,30位车险公司老总的手机就被“没收”了,再一次保证了此次测评的公正和客观。
据悉,“车险理赔服务现场测评会”已经举办了2届,每次都是突然 “袭击”,依据前两届的结果来看,不少车险公司姗姗来迟甚至索性不来。因此记者注意到,不少车险公司的负责人在知晓后,脸色凝重,特别是当工作人员拨打自己公司的电话号码时,其负责人更是紧盯大屏幕,期盼不要“出岔子”。 值得一提的是,媒体则是第一次全程陪同跟踪。“我们这次是动真格了,不怕揭丑。”张俊才不无感慨地说。最快15分钟,最慢1小时。最终的测评显示：有13家公司在30分钟内到达现场,10家公司在1小时内到达现场,7家公司到达现场的时间超过一个小时；有26家公司一次接通报案电话；24家单位的勘查定损人员在15分钟内及时和车主取得联系。记者注意到,30家公司中有9家使用了第三方机构“代为”查勘。据业内人士介绍,有些规模较小的保险企业常使用“代理公司”,这是行业内允许的。如果除去这10家后,最快的保险公司仅用了15分钟就到达了现场,而最慢的则费事1小时7分钟。
根据行业规定,保险公司在接报案后,应在15分钟内安排勘查定损人员与车主联系,对于车辆已不能继续行驶的,应在2个小时的规定时间内达到现场。所以,此次评测30家车险公司基本达标。 仍有很大提升空间 上海保监局局长马学平指出,这次测评会反映出部分公司在车险理赔服务中还存在一定问题,还有很大提升服务的空间。上海保监局党委书记孙国栋也表示,这次测评的情况要好于前两次,这说明我们保险公司在车险服务上作出了努力,但是,我们要看到其中存在的问题。各公司要通过这次测评,认真检查服务规范和服务流程,对于存在的问题要坚决整改。
“这次测评只是保险公司勘查定损人员到达事故现场的情况,对于保险理赔来说,这只是个开头,是很小的一部分。”孙国栋坦言,“车险理赔服务的重头戏还在定损、核赔、赔付等各个环节。保险公司要占领市场、树立品牌,更要做好接报案后的工作,根据各公司的服务承诺,及时理赔。 ” 上海市消费者权益保护委员会副主任兼秘书长赵皎黎则证实,车险服务投诉一直是保险投诉的一个重灾区。她说,上海保监局、上海市保险同业公会这次突击抽查,反映出上海保险行业、监管部门对于进一步强化行业自律、提高保险服务质量、保护消费者合法权益的决心和行动。上海车险服务标准即将出台,值得一提的是,保监局正在酝酿“上海车险服务标准”,而这个标准一旦出台,很可能引起市场的洗牌。马学平透露,上海保险业将在充分调研的基础上,制定更加全面的、更加严格的车险服务标准,让保险服务更透明、公开,以切实保障消费者的权益。他直言,那些在保险服务跟不上的保险公司“很可能出局”。 张俊才则进一步透露,保险同业公会正在根据保监局的要求研究车险服务的相关行业标准。他说,3次测评,反映出了我们行业的一些问题,希望各公司能进一步落实行业自律要求,以进一步规范上海车险服务,保护消费者的权益。