【基本案情】

2024年9月，保调财险部接到投诉人张先生投诉，反映其车辆2019年出险，A财险公司于2022年结案，自己车辆未理赔，且结案时间晚，影响今年车险续保的保费金额，投诉人不满意，引起投诉。

【调解情况】

调解中心接案后，经征得双方同意后开展调查调解。经保险公司核实后反馈。被保人张先生（车牌：皖KC80**）2019年投保了A财险公司的车险，其驾驶车辆于2019年11月24日1点13分在上海市浦东新区上川路1790号，因变道与三者车沪L606**发生碰撞，标的车全责。张先生于1点21分报案，并走了线上的快处易赔。三者车辆已赔付，但其车辆至2022年保司才结案，并一直未理赔。且被保人在2024年续保时发现，因2022年结案，被保人车辆属于3年内有出险，无续保优惠。被保人要求保司重新理赔并补偿续保无优惠折扣。

调解员通过电话调解方式进行调解。

在与投诉人的电话沟通中，客户表示自己车辆出险并不严重，加上当时定损员给过客户承诺，让客户不用走线上理赔，线下给与500元后结案。由于金额不大，客户忙，也就忘记理赔事宜，至2022年结案。

调解员同客户沟通到，虽然车辆属于三年内有出险，但商业保费并非没有折扣，只是和三年内未出险的折扣差异多少的问题，且客户的商业保费仅2000多元，折扣前后金额差距并不会太大。另外对于2019年的那次出险，中途客户自己补过痕迹，如果现在重开理赔，保险公司对于客户自己修补的痕迹能否认可，这个还有待确认。综上，同客户协商，保司如果能给予一定金额一次性补偿客户理赔以及保费上浮是否能满足，客户表示愿意同保司做协商处理。

调解员再次与保险公司联系，客户2019年出险至2022年结案，期间保司未联系客户，其结案原因也未通知到客户。根据《保险法》第二十三条“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务”；再加上因结案时间晚的确影响到客户今年续保保费，也未对被保人进行理赔。最终保司也同意和客户协商，补偿客户1000元，双方达成一致。

本案纠纷得到化解。

【点评分析】

本案焦点问题还是在于保险理赔的服务问题，在进入保险消费者3.0成熟阶段，客户需要更好更全面的保险服务，一起简单的车险理赔事件，理赔期间保司未和被保人做过沟通，结案结果也未通知到被保人，且结案周期历时三年。就这种理赔服务、理赔流程，如何应对现在广大、成熟、理性的消费者。望各保险公司优化自己的理赔流程，提高服务质量，以客户为中心，为自己公司业务发展、为保险行业发展贡献该有的力量。