国家金融监督管理总局河南监管局发布金融纠纷调解典型案例（2024年10月）

国家金融监督管理总局河南监管局梳理辖内金融纠纷调解组织优秀实践，选取发布部分具有代表性的典型调解案例，旨在进一步推动金融消费纠纷调解组织提升调解工作质效，倡导金融消费者和金融机构采用纠纷多元化解方式，互谅互让解决纠纷，共同构建和谐金融消费环境。

典型案例1：温情调解解心结          

陈先生给年事渐高的父母购买了老年人医疗保险。保险期间内，其父突发半身不遂入院治疗，向保险公司申请理赔被拒，陈先生向调解组织申请调解。调解过程中，保险公司提出陈先生购买保险时未如实告知其父既往病史。陈先生解释自己并不知情，其父既往病史发生在陈先生国外上学期间，其父担心影响其学业将病情“善意隐瞒”。回国后，陈先生身居异地，忙于工作，为给父母增加医疗保障，自行通过保险公司App购买保险。调解组织了解情况后，向陈先生解释合同规定及后果，与保险公司沟通陈先生未告知是出于孝心，非故意隐瞒。经过调解，双方达到“事心双解”，形成一致理赔方案，纠纷得以妥善解决。

典型案例2：专业调解化难题

刘女士的丈夫骑电动车行驶时突然摔倒，被紧急送往医院救治，最终因伤势过重身故。刘女士与保险公司双方对意外身故或因病身故存在争议，无法认定理赔责任，向调解组织发起调解申请。在调解组织帮助下，刘女士重新提交保险责任证明资料，双方就保险责任达成一致。保险公司随即开通“绿色通道”，启动特殊赔付流程，加快审核速度，快速完成理赔，缓解了刘女士的家庭困境，更在全家悲痛时刻带来温暖和希望，刘女士对调解结果感到满意，纠纷得以调解成功。                                    

典型案例3：巡回调解破僵局

孙女士弟弟被肇事大货车撞倒后身故。孙女士父母年事已高且身体不好，孙女士本人肢体残障，其弟弟的离去让整个家庭陷入经济困境。而肇事车主已被刑拘，案件一时陷入僵局，孙女士遂向调解组织申请调解。调解组织考虑到孙女士全家正处于失去亲人的悲痛中，决定采用“巡回调解” 方式介入，组织专业调解员上门调解，邀请保险公司代表、孙女士全家、肇事车主授权委托人共同参与。调解员耐心安抚受害人家属情绪，打通案件各项难点，提出专业调解方案，现场签署调解协议，帮助孙女士全家渡过难关。

典型案例4：线上调解纾民困  

周女士办理了某银行信用卡，连续6年一直按约还款。近期，周女士回老家照顾孙子，期间周女士突发疾病住院治疗，一时疏忽忘记了信用卡还款时间，产生逾期费用，于是向调解组织申请调解。调解组织了解到周女士因病住院，身体虚弱，行动不便，于是与当事双方商定采用线上方式进行调解。考虑到周女士对电子设备操作不熟练，调解组织专门协调银行安排周女士所在地的工作人员协助其操作，保障调解顺利开展。最终，双方达成一致方案，周女士对调解服务和调解结果表示满意。        

典型案例5：人文关怀暖人心

赵先生在下班途中突然遭遇严重车祸，需要长时间的治疗和康复，也失去了主要收入来源。赵先生申请的某银行信用贷到期，因生活困难无力偿还贷款，于是向调解组织寻求帮助，提出调解申请。调解组织介入后，银行根据调解组织的专业意见，充分考虑其实际困难，决定量身定制新的还款方案，变更还款方式，延长还款期限，体现人文关怀。赵先生对新的还款方案表示满意，承诺一定会按时履行还款义务。                            

典型案例6：居中调解渡难关        

某小微企业在银行办理有50万元流动资金贷款，由于市场订单减少，原材料价格上涨，经营陷入困境，未能按期偿还贷款本息。经过实地调查和全面了解，该企业只是因市场波动一时遇到经营困难，但仍具备还款意愿和还款潜力。调解组织为帮助小微企业渡过难关，积极推动双方进行调解，提出以企业按时履行还款义务为前提，双方协商处理到期贷款本息、变更剩余贷款还款方式的方案。双方经过充分沟通协商，签订了调解协议，一致认为该方案既维护了贷款合同的法律效力，也展现了金融业对中小企业的支持，促进了问题妥善解决。      

监管提示：近年来，河南金融监管局深入践行新时代“枫桥经验”，进一步完善金融纠纷多元化解机制建设，推动建立小额消费纠纷快处机制，开展“线上调解+驻点调解+巡回调解”，构建“机构和解+三方调解+授权裁决”的一站式纠纷化解机制，推动金融纠纷溯源治理，实现“纠纷调解得了”向“纠纷调解得好”转变。2024年上半年全省调解量同比增长21.5%，调解成功量同比增长25.1%。        

（文章来源：国家金融监督管理总局河南监管局网站）

来源自国家金融监督管理总局河南监管局（https://www.cbirc.gov.cn/branch/henan/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1180740&itemId=1381）