【以案说险】恶意投诉算违法吗？

案例分享：2022 年 8 月，王女士投诉某银行xx支行与某公司骗了其 7500 元抵押贷款服务费，要求返还。她不仅多次向监管部门、银行投诉，还找 “代理投诉” 机构维权，捏造虚构事实，扰乱银行秩序。

银行接到投诉后迅速调查，发现王女士 1 月办 59000 元、36 期信用卡汽车分期业务，贷款合同合规，7500元贷款服务费为XX支行合作机构与客户单独签订书面协议后收取，此前王女士未异议。但为避免因客户投诉影响与银行的合作关系，该合作机构向王女士退还了7500元服务费。

处理过程中，银行发现王女士朋友圈发大量营利性 “代理投诉” 信息，煽动他人 “维权退保” 等。不久后，银行向公安报案，王女士坦白称自己是从短视频学来非法代理维权，并以此牟利。经过公安机关批评教育，她表示悔过，并退还了 7500 元，承诺不再犯。

案例分析：本案例中，王女士在真实意愿基础上，与银行签署信用卡汽车分期业务的合同，银行严格按照规章制度为客户办理业务，有法律依据，受法律保护。

如客户不认同合同内容，需要解除合同，可以依法提起诉讼争取自身权益。

但是该客户采取不当方式投诉，扰乱银行正常经营秩序、浪费国家金融资源、影响维权环境行为，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，当事人捏造或散布虚构事实的，属于扰乱社会秩序的违法行为。

案例启示：

坚持依法合规经营

本案例中的某银行正是由于业务办理规范，才能在面对客户投诉时妥善应对，并得到当地监管部门和异地公安机关的理解和支持，为最终圆满解决事件提供了坚实保障。

企业要严格落实国家法律法规和监管规定，以人性化的服务、规范化的流程为客户提供服务，以合法合规经营为前提，不断提升经营管理水平。

依法合理维权

近年来，非法“代理投诉”呈产业化发展趋势。保哥提醒您，在投诉维权的过程中，要通过正规渠道，基于事实，理性表达诉求，切勿恶意投诉。